Layanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat yang dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berfikir bahwa memperlakukan orang lain sebagai mana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan. Yang diutamakan dalam layanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena layanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerjanya merasa nyaman bersama kita, dan kita dapat melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etik dan sopan santun.
Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal karakter pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal karakternya, kita akan lebih mengenal pula tipe-tipe, sifat, ciri-ciri dan kebiasaannya. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan. Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan yang sering dianut oleh para penyedia jasa :
A. Pelanggan Pria
1). Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan
2). Sering tertipu karena kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan
3). Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu)
4). Mudah terpengaruhi oleh penjelasan dan argumentasi yang objektif.
5). Merasa kurang enak tanpa membeli jika memasuki toko.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah :
(a) Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai dengan selera.
(b) Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkan.
B. Pelanggan Wanita
1). Sangat bertele-tele memilih barang.
2). Lebih tertarik pada mode yang lagi trendy.
3). Mengutamakan status sosial.
4). Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan.
5). Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan
perasaan.
6). Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama
dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu, dan
asesoris sosial dirinya.
7). Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.
8). Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
9). Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.
Cara terbaik menghadapi pelanggan wanita adalah :
(a) Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bisa memilih barang yang diinginkannya.
(b) Petugas pelayanan harus lebih sabar menghadapi pelanggan wanita, karena wanita lebih cerewet dalam menentukan pilihan.
(c) Berikanlah pelayanan yang lebih khusus. Misal:
(1) diskon untuk produk tetentu.
(2) obral untuk beberapa produk bermerek yang modelnya sudah agak telat.
C. Pelanggan Remaja
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas.
2) Tidak berfikir hemat
3) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
4) Seleranya sangat modis dalam memilih barang.
5) Agak boros dalam berbelanja.
D. Pelanggan Usia Lanjut
1) Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman
2) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
3) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
4) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman
5) Biasanya bersikap ramah dan ngomong pada petugas yang masih muda-muda
6) Penjual sering dianggap seperti anak kecil yang tidak tau apa-apa.
7) Cenderung ingin berlama-lama.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah :
(a) Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya.
(b) Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi.
(c) Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke petugas yang lebih tua atau lebih dewasa.
E. Pelanggan anak-anak
1) Keinginannya tidak konsisten, tetapi suka berubahrubah
2) Sulit untuk diam, karena masih suka bermain-main
3) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu
Cara terbaik untuk memperlakukan pelanggan anak-anak adalah :
(a) Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya, karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
(b) Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anakanak, karena keinginan anak terkadang suka berubah.
(c) Petugas perlu memberikan pujian, misalnya dengan kata-kata “wah pasti adik cantik deh kalau pakai baju ini”.
F. Pelanggan Pendiam
1) Sulit menyatakan pendapat dengan jelas.
2) Pemalu
3) Segan berbicaa karena mungkin memikirkan untung ruginya.
4) Tidak bisa memusatkan perhatian pada satu barang.
Komentar
Posting Komentar