Jenis - Jenis Kebutuhan Pelanggan

Jenis Kebutuhan Pelanggan
 Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu “ pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk’ Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.
 Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya, disamping itu pelanggan juga mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan, misalnya; ada garansi perawatan, apa bila barang rusak/cacat, boleh dikembalikan atau ditukar. Pelanggan juga mengharapkan kelayakan harga atas barang yang di belinya, juga mengharapkan potongan harga atas barang yang di belinya.
 Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa yang disukainya. Pelayan harus memberikan apa yang pelanggan inginkan, kapan dan bagaimana cara pelanggan memperolehnya.
 Cara yang bisa dilakukan untuk memenuhi harapanharapan pelanggan antara lain :
a) Menemukan kebutuhan pokok pelanggan
b) Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada perusahaan kita
c) Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi dari yang diharapkan, sehingga pelanggan merasa senang.
 Cara diatas dilakukan agar pelanggan merasa puas, kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas pelayanan para petugas dilapangan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan langsung menilai pelayanan yang diberikan mengecewakan. Oleh karena itu, tahapan-tahapan yang tiga di atas harus benar-benar diperhatikan oleh para petugas pelayanan dilapangan.
 
Penanganan Keluhan Pelanggan
 Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan :
a) Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi, jangan mudah marah mendengarkan omelan pelanggan
b) Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakrapan
c) Petugas pelayanan tidak boleh membuat janji-janji jika hanya untuk menyenangkan pelanggan
d) Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan keluhahan/kesulitan yang menimpa pelanggan
e) Tanggapi keluhan pelanggan dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan. Keluhan pelanggan karena sikap petugas yang kurang baik yang sering dirasakan/dialami pelanggan antara lain :
1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2) Memperlihatkan wajah yang masam atau cemberut.
3) Bersifat pasif/malas-malasan melayani pelanggan.
4) Menganggap rendah terhadap pelanggan.
 Berbahaya lagi bila petugas pelayanan memposisikan dirinya menjadi pusat perhatian, dengan memakai pakaian dan aksesoris yang menjolok, serta memakai make–up yang berlebihan. Biasanya petugas yang seperti tersebut di atas, kebanyakan bertugas di public relations atau customer service. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, akhirnya tentu pelanggan akan meninggalkannya.